«Говорят» не только с помощью слов. Жесты, мимика, интонация — их еще называют невербальными компонентами общения — значат порой гораздо больше, чем сказанное речью (т. е. вербально). Каждый может вспомнить, как сам он, вовсе не будучи актером, не раз отвечал красноречивым взглядом и жестом или «читал» ответ на лице собеседника. Более того, информация, переданная таким образом, обычно пользуется значительно большим доверием, особенно, когда между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) существует противоречие: говорит человек одно, а на лице у него «написано» совсем другое. Очевидно, что поверят лицу. Если обратиться к научным данным, то они свидетельствуют, что только за счет слов информация передается на 7%, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. п. ) — на 30–40%, за счет мимики, жестов, позы — на 50–70%. Получается, что наиболее значимо не то, что говорится, а как это делается.
Рассказывают такой случай. Произошел он лет 15–20 назад. Шли внешнеторговые переговоры, на которых одна сторона должна была договориться о закупке товаров у другой. Во время переговоров одной из сторон (в данном случае продавцом) велось постоянное фотографирование участников. По истечении некоторого времени продавец стал жестко настаивать на той граничной цене, выше которой покупатель не мог согласиться на контракт и которая, естественно, составляла коммерческую тайну. Попытки стороны–покупателя товара уменьшить цену ни к чему не привели. Договор был подписан. Каково же было удивление участников переговоров, закупивших партию товара, когда после подписания соглашения им были вручены альбомы с фотографиями и подписями внизу, каким предложениям соответствовала какая реакция! По выражению лиц, жестам легко определялась граничная цена. Так, невольно, не желая того, участвовавшие в этих переговорах люди, выдали коммерческую тайну.
Урок, который хотелось бы извлечь из этого примера: необходимо, с одной стороны, управлять своими движениями и мимикой во время деловых встреч, бесед, переговоров, с другой — уметь интерпретировать реакции партнера. Для этого надо знать значение невербальных компонентов общения. Неслучайно лидеры мирового бизнеса, политические лидеры очень внимательно относятся к подобным вопросам, а в программах факультетов бизнеса крупнейших университетов мира вы обязательно увидите соответствующие курсы.
Особое значение невербальные компоненты общения имеют в первые минуты знакомства. «По одежке встречают...» — гласит русская народная пословица. И эта «одежка» не только костюм, в который одет человек, но и его поза, взгляд, улыбка. Еще не сказано ни единого слова, а первая оценка собеседника уже произошла. Изменить ее впоследствии будет трудно. Одни исследователи считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга и того меньше — 120 секунд. Но в любом случае, две или четыре минуты, помните — время довольно короткое.